Abstract:
3 загостренням конкурентної боротьби та появою безлічі брендів однотипної продукції на ринку, з'явилась необхідність у формуванні та підтримці лояльності клієнтів. При цьому важливим є розуміння різниці понять „лояльність" (loyalty) та „прихильність" (commitment). Лояльність - це позитивний прояв поведінкового аспекту „споживач-марка", що базується на досвіді споживача. Прихильність - психологічний феномен, що відбиває стійку позитивну асоціацію з маркою в свідомості споживача. За оцінками спеціалістів, збільшення числа лояльних клієнтів на 5% в середньому може призвести до збільшення обсягів збуту на 100%.
